Lembaga Penerbangan dan Antariksa Nasional (LAPAN) selenggarakan Focus Group Discussion (FGD) Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dan Consumer Engagement Index (CEI) secara daring melalui aplikasi Zoom Meeting, Selasa (23/02). Acara yang dibuka oleh Sekretaris Utama LAPAN, Prof. Erna Sri Adiningsih ini dihadiri oleh para Koordinator Balai, Koordinator Bidang Diseminasi dan perwakilan satuan kerja lainnya di lingkungan LAPAN dari seluruh Indonesia serta narasumber dari Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara (KemenPANRB) dan konsultan surveyor independent Curve Research.

Kepala Biro Kerja Sama, Hubungan Masyarakat, dan Umum, Christianus R Dewanto, M.Eng dalam laporannya mengatakan bahwa tahun 2020 merupakan tahun ke tujuh untuk LAPAN dalam melakukan SKM yang pelaksanaanya sesuai dengan peraturan PermenPANRB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. “Hal ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan di beberapa satuan kerja LAPAN secara berkala dan bagaimana menetapkan kebijakan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik selanjutnya”, ujarnya. Chris berharap dengan adanya kegiatan ini akan tersusunnya rencana aksi pelayanan publik dan strategi dalam melakukan keterikatan kepada pengguna produk dan layanan LAPAN di tahun 2021 dengan lebih baik lagi.

“Memasuki masa Renstra LAPAN 2020-2024 meskipun di dalam situasi pandemi Covid-19 yang belum berakhir, kita tetap melangkah lebih maju didalam konteks mengukur bagaimana tingkat kepuasan dan bagaimana kualitas layanan yang diberikan oleh LAPAN dengan perspektif dari pengguna melalui CEI”, ujar Prof Erna Sri Adiningsih dalam arahannya saat membuka kegiatan FGD ini. Pelanggan yang sangat puas, merasa terikat, dan dengan sukarela memberikan testimoni dan rekomendasi kepada orang lain, akan mampu menjadikan Lembaga untuk tumbuh lebih besar. Lebih lanjut Prof Erna juga menegaskan agar satuan kerja LAPAN yang memberikan pelayanan publik perlu melakukan tindak lanjut dari hasil prioritas perbaikan berdasarkan hasil SKM dan CEI.

Berdasarkan hasil SKM yang dilakukan oleh surveyor independent, LAPAN mendapatkan nilai SKM 86,11 dan berdasarkan PermenPANRB No.14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik menempatkan LAPAN dalam Kategori Baik. Biaya/tarif dan perilaku pelaksana menjadi kontribusi paling tinggi dan waktu penyelesaian menjadi kontribusi paling rendah.

Sementara untuk hasil CEI yang juga dilakukan oleh surveyor independent menggunakan metode Studi Gallup International, LAPAN memperoleh nilai CE Index sebesar 55 yang dikategorikan sebagai nilai engagement yang sangat baik. Dari 11 indikator pertanyaan, LAPAN paling baik dalam indicator rekomendasi. Pelanggan LAPAN lebih engaged secara rasional (skor = 4,6) dibandingkan dengan secara emosional (skor = 4,4).

Acara dilanjutkan dengan pemaparan dari narasumber KemenPANRB dengan tema SKM dan Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik oleh Retno Dwi Cahyaningsih selaku Asisten Deputi Wilayah III Pelayanan Publik KemenPANRB. Retno mengapresiasi langkah LAPAN dalam melakukan CEI untuk mengukur keterikatan dengan masyarakat.

Setelah mendapatkan pemaparan hasil SKM dan CEI ini, FGD dilanjutkan dengan sesi diskusi, tanya jawab dan penyusunan rencana aksi dan tindak lanjut dari hasil SKM LAPAN. Keterlibatan masyarakat dalam mendapatkan pelayanan dan memanfaatkan hasil litbang LAPAN menjadi prioritas penting dalam pelayanan publik. Pemerintah harus berjalan seiring dengan kehendak publik sehingga kepuasan pengguna atas layanan yang diberikan menjadi lebih optimal.