Jakarta - Humas BRIN, Dalam konteks pelayanan publik, pengukuran kepuasan masyarakat telah dimandatkan kepada penyelenggara pelayanan publik melalui Undang-Undang No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik bahwa penyelenggara wajib mengikutsertakan masyarakat sebagai upaya membangun sistem yang adil, transparan dan akuntabel. Survei kepuasan diatur secara teknis pelaksanaan survei tersebut ke dalam Peraturan Menteri PAN-RB No. 16/2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik. Permenpan-RB No. 16/2014 kemudian disempurnakan melalui Permenpan-RB No. 14/2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Unit kerja Penyelenggara Pelayanan Publik.

Untuk itu berbagai terobosan dan perbaikan telah dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik baik itu instansi pemerintah pusat maupun daerah untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Oleh karena itu, dalam hal ini perlu untuk mengetahui sejauh mana dampak yang dihasilkan dari perbaikan tersebut melalui pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM). Terkait hal tersebut Badan Riset dan Innovasi Nasional (BRIN) menggelar Workshop SKM dan Finalisasi Hasil SKM BRIN (29/11).

Koordinator Pelayanan Publik BRIN Jasyanto mengatakan bahwa kegiatan ini merupakan implementasi  kegiatan terkait pelayanan publik melalui Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) dari ex  5 LPNK. Sejauh ini nilai SKM BRIN ini masih mengacu pada masing-masing nilai ex LPNK yang berintegrasi ke dalam BRIN. Hal ini bukan merupakan pekerjaan yang mudah dikarenakan waktu untuk mengukur SKM yang diberikan terlalu pendek sebelum dilakukan penilaian dengan menggunakan formula yang mengacu pada standar layanan Menpan RB,  yang nantinya akan muncul menjadi nilai atau hasil SKM BRIN untuk tahun 2021. 

Sementara itu pada kesempatan yang sama Retno Dwicahyaningsih , narasumber dari Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi mengatakan bahwa  SKM 2021 berdasarkan pada beberapa hal seperti Survei Kepuasan Masyarakat yang menjadi salah satu program prioritas nasional, Nilai SKM akan digunakan ini adalah sebagai nilai hasil pengganti Indeks Persepsi Kualitas Pelayanan Publik (IPKP) pada PMPRB selain itu juga rata-rata jumlah K/L/Pemda yang melaporkan pelaksanaan SKM kepada Kementerian PANRB pada tahun 2020 masih kurang dari 25% dan masih sangat disayangkan belum semua UPP melakukan SKM atau melakukan tapi tidak sesuai ketentuan,” jelas Retno.

Lebih lanjut Retno juga menyampaikan bahwa Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) didasarkan pada PermenpanRB no.14 tahun 2017. “Survei Kepuasan Masyarakat, merupakan kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik,” tegas Retno. Disamping itu juga dikenal Indeks Kepuasan Masyarakat, merupakan hasil pengukuran dari kegiatan SKM berupa angka yang ditetapkan skala 1-4. Tujuannya adalah  untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik.  Diharapkan nantinya  dengan melakukan SKM ini akan mampu  mendorong partisipasi masyarakat dalam menilai kinerja pelayanan. Disamping juga untuk meningkatkan kualitas pelayanan, mendorong inovasi pelayanan publik serta mengukur tingkat kepuasan masyarakat,” lanjut Retno.

Beberapa hal yang menjadi unsur dari Survey Kepuasan Masyarakat seperti harus memenuhi persyaratan, sesuai dengan sistem, mekanisme dan prosedur, jangka waktu pelayanan harus jelas, biaya atau tarif kalua memang ada harus disampaikan secara transparan, produk pelayanan yang akan dimintakan penilaian melalui SKM, harus disampaikan penanganan pengaduan, saran dan masukan sebagai bahan bagi hasil SKM yang kita perlukan, selain itu juga perilaku pelaksana, kompetensi pelaksana serta sarana dan prasarana dan /atau fasilitas, ungkap Retno. “Adapaun prinsip yang mendasari dalam pelaksanaan SKM itu harus setidaknya memenuhi 6 prinsip pelaksanaan SKM yaitu netralitas, partisipatif, akuntable, berkelanjutan, transparansi dan harus memenuhi prinsip keadilan,” jelas Retno. (Rdn/Cj)