Jakarta - Humas BRIN. Badan Riset dan Inovasi Nasional (BRIN) menggelar Bimbingan Teknis Pengelolaan Pengaduan Melalui Sistem Pengelolaan Pengaduan Nasional (SP4N) Lapor guna meningkatkan efektivitas penanganan pengaduan masyarakat terkait inisiatif dan program yang dijalankan oleh BRIN.

Kegiatan yang diadakan pada tanggal 21 Agustus 2023 ini bertujuan untuk memberikan pemahaman mendalam kepada para pegawai BRIN mengenai penggunaan SP4N Lapor dalam mengelola pengaduan masyarakat. Dalam acara tersebut, peserta diberikan pelatihan mengenai tata cara penerimaan, penanganan, dan pelaporan pengaduan melalui platform tersebut.

Dalam sambutannya Kepala Biro Komunikasi Publik, Umum, dan Kesekretariatan, Drizal Fryantoni menyampaikan pentingnya transparansi dan akuntabilitas dalam mengelola pengaduan masyarakat. Ia juga mengungkapkan bahwa melalui SP4N Lapor, BRIN berkomitmen untuk memberikan akses yang lebih mudah bagi masyarakat dalam menyampaikan aspirasi serta memberikan tanggapan yang tepat dan cepat terhadap setiap pengaduan yang masuk.

"Dalam era modern ini, tuntutan akan pelayanan yang cepat, transparan, dan akuntabel semakin tinggi. Pemerintah sebagai lembaga yang bertanggung jawab dalam melayani kepentingan rakyat, harus senantiasa berusaha untuk memenuhi harapan tersebut. Salah satu cara yang sangat efektif dalam mengukur dan memperbaiki kualitas pelayanan adalah dengan menerapkan sistem pengelolaan pengaduan masyarakat yang baik dan efisien melalui SP4N LAPOR," ujar Drizal.

Drizal menambahkan Pengelolaan pengaduan masyarakat merupakan sebuah mekanisme yang memungkinkan warga negara untuk menyampaikan masukan, saran, dan keluhan terkait dengan pelayanan publik yang diberikan oleh instansi pemerintah. Hal ini memungkinkan kita untuk mendengarkan suara masyarakat, merespon aspirasi mereka, dan melakukan perbaikan berkelanjutan dalam sistem pelayanan kita.

Untuk memberikan pelayanan publik sekarang instansi pemerintah dituntut agar semua layanan yang diberikan ke masyarakat atau eksternal mempunyai suatu standar pelayanan, hal ini sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 19 Tahun 2021 tentang Standar Pelayanan di Lingkungan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. Dengan mengetahui fungsi dan pembuatan Standar Pelayanan Publik akan berdampak pada peningkatan pemberian layanan dan kepastian hukum akan layanan yang dierima Masyarakat.

Peserta bimbingan teknis ini terdiri dari berbagai latar belakang dan tingkatan jabatan di BRIN, termasuk pegawai di bidang pengelolaan program, inovasi, teknologi, dan layanan masyarakat. Para peserta diharapkan mampu memahami mekanisme kerja SP4N Lapor serta dapat mengimplementasikan proses pengelolaan pengaduan secara efektif guna meningkatkan kualitas layanan publik yang disediakan oleh BRIN.

Acara ini juga melibatkan narasumber dari Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB), dan Ombudsman RI  yang berbagi pengalaman dan pengetahuan terkait implementasi SP4N Lapor di lembaga pemerintahan lainnya.

Dalam paparan pertama Sub Koordinator SP4N Asdep Sistem Informasi Pelayanan Publik, Deputi Bidang Pelayanan Publik Kemenpan RB Rosikin menjelaskan, Pada tanggal 27 Oktober 2020,  SP4NLAPOR! ditetapkan sebagai  aplikasi umum bidang Pengelolaan  Pengaduan Pelayanan Publik melalui  Keputusan Menteri PANRB nomor 680 Tahun 2020. Dimana seluruh instansi penyelenggara pelayanan publik, baik pusat maupun daerah wajib menggunakan SP4N-LAPOR! Sebagai kanal pengaduan.

Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N-LAPOR) adalah platform yang digunakan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) di Indonesia untuk mengelola pengaduan terkait pelayanan publik.

Mekanisme pengelolaan pengaduan melalui SP4N-LAPOR melibatkan beberapa langkah sebagai berikut : Pengaduan Dilaporkan, Pengaduan Diverifikasi, Pengaduan Diteruskan, Penanganan Pengaduan, Tindak Lanjut, Pemberitahuan Kepada Pelapor, dan Monitoring dan Evaluasi. Mekanisme ini bertujuan untuk meningkatkan transparansi, akuntabilitas, dan kualitas pelayanan publik di Indonesia melalui pengelolaan pengaduan yang efektif.

Sementara itu pada kesempatan yang sama Asisten Pratama II Ombudsman RI  Syahroni menjelaskan mengenai tugas dan fungsi Penilaian Kepatuhan Terhadap Standar Pelayanan Publik, Penilaian Kepatuhan Terhadap Standar Pelayanan Publik merupakan suatu proses evaluasi yang bertujuan untuk mengukur sejauh mana sebuah instansi atau lembaga pelayanan publik telah memenuhi standar pelayanan yang telah ditetapkan.

Syahroni menambahkan berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, pasal 1 menjelaskan mengenai pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan , dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara , kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.

Saat ini SP4N-LAPOR! sudah terintegrasi dengan Simpel Ombudsman sehingga apabila pengaduan tidak ditindaklanjuti lebih dari 60 hari maka pelapor dapat meneruskan ke Ombudsman melalui SP4N-LAPOR! Adapun mekanisme penyampaian ke Ombudsman sebagai berikut : Laporan tidak ditindaklanjuti lebih dari 60 hari, Pelapor mendapatkan notifikasi dan diminta konfirmasi apakah laporan akan disampaikan ke Ombudsman atau tidak, Pelapor menyetujui dan mengisi data yang dibutuhkan Ombudsman RI, Laporan masuk ke aplikasi Simpel dan akan ditindaklanjuti oleh Ombudsman, dan Tindak lanjut akan diinput ke dalam SP4N-LAPOR! dan laporan dianggap selesai.

Secara keseluruhan, penilaian kepatuhan terhadap standar pelayanan publik adalah alat penting untuk mengukur dan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh instansi atau lembaga kepada masyarakat.

Dengan adanya kegiatan Bimbingan Teknis Pengelolaan Pengaduan Melalui SP4N Lapor ini, diharapkan BRIN dapat terus meningkatkan responsivitas dan kualitas pelayanan kepada masyarakat serta mengoptimalkan proses inovasi dan penelitian demi kemajuan bangsa. (sj)